In letzter Zeit wurde ich öfters auf das Risiko eines Imageschadens angesprochen, wenn verärgerte (unzufriedene) Kunden negative Kommentare auf Web 2.0-Plattformen (etwa Facebook Fan-Seiten) hinterlassen und somit einem Unternehmen schaden. Dieses Problem(denken) ist nur allzu bekannt und wurde bereits auf Blogs und in Büchern diskutiert (mehr dazu hier). Meiner Meinung nach gibt’s dazu verschiedene Betrachtungsweisen oder Kundenservice-Philosophien. Diese hängen eigentlich stark vom Charakter des jeweiligen Unternehmens ab – und wohl auch der jeweiligen Branche. Will man von Kunden lernen und Serviceorientierung leben? Oder ist man doch (noch) eher weniger dazu bereit, die Kommunikationskontrolle an die Kunden abzugeben? Im Falle von moderierten Kommentaren könnte man dieses Risiko ja ganz einfach in einen Vorteil umwandeln, indem man positiv reagiert und Lösungen kommuniziert.

Doch was ist mit den untergriffigen, böswilligen Kommentaren, die eigentlich jeder Diskussion entbehren? [...]