Einchecken mittels Location Based Social Networks ist – wie bereits hier berichtet – ein Trend in den USA und auch bei uns offenbar im Kommen. Nutzer können Tipps über Shops, Bars, Restaurants, Hotels, Museen, Parks, Produkte, Dienstleistungen, ToDo’s, Gefahren, usw. ihrer Umgebung mit ihren Freunden und anderen Nutzern teilen (Insider Informationen), Abzeichen sammeln (Spaßfaktor) und Bürgermeister werden und dadurch Freebies oder Rabatte erhalten. Die Anwesenheit an bestimmten Orten kann dabei veröffentlicht werden, dazu gibt es die Möglichkeit innerhalb des Netzwerkes sowie über Schnittstellen zu Facebook und Twitter. Ist ein Geschäft noch nicht verfügbar, kann man es einfach anlegen. Geschäftsinhaber erhalten nach Legitimation Statistiken über ihre Einchecker, diese brauchen ein Smartphone und die (gratis) Apps der Netzwerke wie foursquare, Gowalla oder brightkite. Das Einchecken funktioniert mittels GPS-Koordinaten oder Positionsbestimmung durch Mobilfunkantennen (Triangulation). Etwas verwirrend: man kann auch einchecken ohne vor Ort zu sein, in diesem Fall kann man jedoch keine Punkte oder Abzeichen sammeln. Anbieter können mit solchen Diensten so zusagen mobile Gutscheine verteilen und ihre loyalen Kunden zusätzlich belohnen – ein Kundentraum wird wahr: man bekommt etwas billiger oder gratis weil man es gern hat.

Beispiele foursquare in USA

• Vorreiter Starbucks gibt dem Mayor $1 Rabatt auf Frappuccinos. Ob das auch für Bürgermeister im Wiener Starbucks funktioniert?
• Ein Shop von Gap gibt 25% auf alle seine schönen Kleider in Zusammenhang mit einem Event aus.

Beispiele foursquare in Österreich

• reisinger’s am salzgries in Wien spendiert allen die einen Tipp oder ein ToDo eingeben einen Gratisdrink:
  




• L’TUR Lastminute in der Shopping City Süd gewährt allen Foursquare-Fans € 20 Sofortrabatt.
• Einen Softdrink aus der oft so überteuerten Minibar gibt’s pro Checkin im Hotel Hollmann Beletage in Wien.

Weitere Infos

Der Autor auf foursquare.

Aktueller Nachtrag vom 19.8.2010:

Facebook holt zu foursquare & Co auf und veröffentlicht endlich “Facebook Places”. Mehr dazu vorab hier: http://mashable.com/2010/08/19/facebook-places-iphone/

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Diese Frage hören wir oft: “Was bringt Social Media meinem Unternehmen in finanzieller Hinsicht, was ist der ROI?”. Nun die Antwort kann sehr umfassend ausfallen, ein tolles Video hat Socialnomics dazu produziert:

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Was wir bereits wissen…hier erklärt von Gary Vaynerchuk, seinesgleichen “Social Media Sommelier” (Wine Library TV). Kurzum: “Social Media” ist nichts neues sondern findet bereits in jedem Unternehmen statt, das sich um seine Kunden kümmert, Transparenz lebt und seinen Kunden zuerst mal zuhört. Übrigens: ob das ganze “Social Media” heißt oder anders, spielt dabei keine Rolle.

Vor kurzem erhielt webzucker eine Anfrage aus der Automobil-Branche. Klingt interessant, habe ich doch aus dieser Richtung praktisch Nichts aus dem Web 2.0 bis jetzt wahrgenommen, jedenfalls nicht vom Autohandel. Die (obligatorische) Frage lautete: Wie können wir als Autohändler vom Web 2.0 und dem Social Media-Trend profitieren? Einfache Frage, komplizierte Antwort? Nicht wirklich… zuerst einmal ist eines klar: wenn durch strategisches Marketing im Internet (potenzielle) Autokäufer Vorteile haben, dann werden das wohl auch die Autohäuser spüren. Nachdem ein Auto ein relativ teures Gut ist, braucht der Kunde auch mehr Zeit, Informationen und Vertrauen, um über seinen Kauf zu entscheiden.

Das ist meiner Meinung nach ein Vorteil in Verbindung mit der praktischen Nutzung vom Web 2.0. Umso länger und komplexer der Entscheidungsprozess – da teuer – desto eher wird sich der Käufer Rat beim Verkäufer, bei anderen Kunden sowie Bekannten und Freunden einholen. Dem Händler wiederum sollte es nicht bloß darum gehen, Probefahrer in Käufer umzuwandeln, also Abschlüsse zu machen. Vielmehr ist er gefordert, Vertrauen und Beziehungen aufzubauen, Transparenz zu leben, Informationen zu beschaffen und somit das Image zu pflegen. Wahrscheinlich spielt der Preis die Hauptrolle bei der Kaufentscheidung, jedoch glaube ich, dass es der Gesamteindruck ist, der für langfristige Kundenbeziehungen und damit Erfolg sorgt.

Und jetzt kommt der kompliziertere Teil der Antwort.
Man darf nicht vergessen, dass es sich hierbei um eine Branche handelt, die auf der einen Seite nicht das positivste Image per se hat (es gibt Ausnahmen), andererseits jedoch hohes Vertrauen für einen Abschluss erfordert. Wie in vielen Unternehmen sollte der Einsatz von Social Media nicht nur in Einklang mit der Kommunikationsstrategie erfolgen, sondern muss auch in der Unternehmenskultur Platz finden. Das Mittragen von Social Media durch die Mitarbeiter ist die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz.

Ist der Autohandel schon bereit dazu? Faktum ist, wer jetzt die richtige Geschwindigkeit wählt, der fährt wahrscheinlich bald schon auf der Überholspur. Der Autohändler ist jedoch gut beraten hier behutsam vorzugehen. Eine offensive Nutzung von Blogs und Social Networks kann auch den Vogelscheuchen-Effekt bewirken und die schönen Autos bleiben auf Halde.

Beispiele

Bei der Suche nach bestehenden Autohäusern habe ich mich wirklich schwer getan etwas Herzeigbares aus dem deutschen Sprachraum zu finden.  Klarerweise sind die Car Dealers in den USA schon weiter. Jedenfalls wollte ich zu diesem Thema etwas Lokales herzeigen und bin zufällig in meiner Heimat Tirol, genauer gesagt im Zillertal, fündig geworden. Hier – nicht nur hier ;-) – kann man nicht nur demnächst Skifahren und seinen Winterurlaub verbringen, sondern auch der Facebook-Gruppe des Autohauses Mayrhofen beitreten, die immerhin 120 Mitglieder hat. Die Webseite ist zwar noch nicht Web 2.0-fit und auch ein Twitter-Profil habe ich keines gefunden – dazu habe ich das Beispiel Autohaus Keglovits (Niederösterreich) – jedoch scheinen sie auf dem richtigen Weg zu sein:

Autohaus Mayrhofen: Facebook, Webseite.

Autohaus Keglovits: Twitter, Facebook, Webseite, Keglodog.

Autohersteller sind dagegen schon auf der Überholspur

Zumindest einige große, wie etwa Daimler. Die haben schon seit zwei Jahren ein hervorragendes Business-Blog bei dem Mitarbeiter und sogar Externe schreiben (dürfen). Daimler bloggt darin nicht nur über deren Autos, sondern auch über Kommunikation, Gastbeiträge, Mitarbeiter, Technologie, etc.

Amazon wird auch zum Autozubehörladen

Nachdem der Autozubehörhandel auf Ebay blüht, heißt es nun auch Aufpassen auf den Allround-Anbieter Amazon. Hier kann man mittlerweile als Alternative zu richtigen Autohändlern – vom Dachträger bis zu Schneeketten – eine Vielzahl an Auto- und Motorradzubehör bestellen. Hier wird Amazon klar mit der Kundenbewertung und dem vorbildlichen Lieferservice punkten.

Informationsquellen

Es gibt zahlreiche Plattformen die zum Teil schon sehr gut in Richtung Web 2.0 entwickelt sind und den klassischen Automagazinen wohl auch Sorge bereiten: www.moto-news.de, oder www.autohaus.de sind nur einige davon. Diese Informationsquellen können einer Web 2.0 Präsenz eines Autohauses sicher dienlich sein.

Fazit

Zum Thema Image und Marke in diesem Zusammenhang möchte ich einen Auszug von Rainer Strang’s Artikel Malkasten für die Marke zitieren:

Nutzer wollten mitreden und die Marken auf ihre eigene Weise interpretieren und nicht so, wie es die Werbung vorgebe. Umso wichtiger sei es für Unternehmen, in diesen Kanälen präsent zu sein und über sie ihre Zielgruppen anzusprechen.

Es geht nicht darum etwaige Kommunikations-Risiken in den Vordergrund zu stellen oder gar zu überbewerten, sondern bewusst und mit Elan die positiven Seiten des Web 2.0 im Rahmen der Unternehmensstrategie und mit Bedacht auf die bestehende Unternehmenskultur zu nutzen. Ich empfehle dazu auch die anderen beiden Artikel bei Autohaus.de, vor allem den von Klaus Eck zum Thema Twitter.

Zum Schluss noch ein Video über das ideale Winterauto von Ken Block, das ich bei der Recherche gefunden habe…

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Einen interessanten Artikel zum Thema habe ich hier gefunden und (frei) übersetzt und zusammengefasst:

1. Keine direkten Kosten

• Manche Social Media Tools bieten zusätzliche kostenpflichtige Versionen mit höherem Funktionsumfang an. Meist reicht jedoch die Basisversion vollkommen aus.

2. Geschäft durch Vernetzung

• Mit Social Media vernetzen Sie sich einfach und schnell mit Gleichgesinnten, Geschäftspartnern, Experten und anderen Kompetenzträgern.

3. Vorsprung durch Information

• Folgen Sie den Branchen-Journalisten und erfahren sie deren Interessen mittels Social Media. Das wiederum nützen sie zu ihrem Vorteil.

4. Fachwissen zeigen, Plattformen bauen, neue Kunden anziehen

• Umsätze zu steigern und das Geschäft mittels Social Media auszubauen, erfordern ein gewisses Maß an Sensibilität.

5. Großes Publikum erreichen

• Die Welt liegt Ihnen zu Füßen. Wenn Sie keine geografischen Grenzen in Ihrem Geschäft haben (möchten), ist Social Media quasi ein Muss.

Dazu auch der Verweis auf bereits veröffentliche Posts zu diesem Thema:

Social Media Best & Worst Practices

Social Media Marketing: Wozu?

Haben Sie bereits Erfahrungen mit Social Media in Ihrem Unternehmen gemacht? Ich freue mich über Ihr Kommentar!

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Es gibt wahrscheinlich sehr wenige Präsentationen mit 120 Folien, die ich jemandem empfehlen würde anzusehen. Die folgende von Joshua Porter gehört zu diesen wenigen. Wenn Sie wissen wollen, wie man Besucher von “Social Software” in Kunden umwandelt, dann nehmen sie sich zehn Minuten Zeit.

Bei diesem Thema ist man prinzipiell mit drei große Herausforderungen konfrontiert:

• Die Besucher dazu bringen sich zu registrieren
• Den ersten Besuch zu einem positiven und interessanten Erlebnis zu machen
• Das Interesse bei den Besuchern fortlaufend aufrechtzuerhalten

Wer trotzdem sich die Zeit dazu nicht nehmen möchte – hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und die Präsentation:

1. Ermögliche die sofortige Nutzung
Die Besucher sollen das Service umgehend nutzen können.

2. Verwende Botschaften die Hemmnisse abbauen
Die Besucher möchten aussagekräftige und kurze Botschaften aus denen hervorgeht, wie einfach die Registrierung ist.

3. Berücksichtige unterschiedlich stark motivierte Besucher
Je nach aktuellem Motivationsgrad ist eine entsprechend angepasste Beschreibung notwendig.

4. Nutze die Macht der Einflussnehmer
Die Aktivitäten bereits bestehender Nutzer (Kunden) können wirksam eingesetzt werden, um Besucher vom Angebot zu überzeugen.

Gefunden bei bokardo, nach Inspiration von Guy Kawasaki.

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Viele kennen bereits Social Media Marketing und möchten dies auch für ihr Unternehmen nutzen oder zumindest mal ausprobieren. Schließlich ist Social Media der Online Marketing Trend. Dabei stellt sich oft die Frage: Was genau soll ich machen? Anstatt eine Strategie zu entwickeln wird einfach sicherheitshalber losgelegt, fast schon nach dem Motto Dabeisein ist alles. Man legt sich eine Facebook-Seite zu und registriert einen Twitter-Account und startet einen Blog. Nach kurzer Zeit stellen sich bereits erste Anzeichen von Erfolg ein, die Anzahl der Fans wächst mehr oder weniger (bis zu einem gewissen Level)… Mich erinnert diese Vorgangsweise an die Anfänge des World Wide Webs Mitte der 90er, wo viele eine Webseite um der Webseite willen erstellten. Einige waren noch dazu im Handumdrehen nebenberufliche Webdesigner (Versicherungsvertreter, Banker, Techniker, etc.).

Erfreulicherweise beschäftigen sich immer mehr Unternehmen mit den Herausforderungen und Chancen der Teilnahme an Social Media. Viele sehen dabei Social Media nicht als Ziel, sondern viel mehr als Indikator für das Verhalten der Konsumenten, unterstützt durch die Technologie. Erfolgreiches Social Media Marketing baut eben nicht auf irgendwelchen Tools auf, sondern Social Media Marketing baut auf die Leute auf die daran teilnehmen!

Es gibt Unternehmen die Hilfe bei ihrer Social Media Strategie benötigen. Andere haben überhaupt keine Vorstellung über die Herangehensweise und möchten den Fokus erstmals auf Ausbildung ihrer Mitarbeiter oder die Erfolgsmessung legen, bevor sie sich mit den speziellen Tools befassen.

Zusammengefasst geht es darum, Social Media ganzheitlich, strategisch und konzeptionell einzusetzen. Einzelaktionen sind meist nur kurzfristig – wenn überhaupt – erfolgreich.

Um mehr Einblicke zu vermitteln was man bei Social Media Marketing alles richtig und falsch machen kann, habe ich – wie hier versprochen – die Beispiele von Lee Odden vom Online Marketing Blog zusammengefasst und teilweise etwas getuned:

Social Media Best Practices

• Start mittels Plan, nicht Taktik

  Entwickeln Sie eine Social Media Roadmap, die Publikum, Ziele, Strategie, Taktik, Tools, Technologie und Messgrößen beinhaltet. Gebe um zu bekommen – erfolgreiche Social Media Marketing Programme entstehen aus Zuhören und Teilnehmen. Zentrales Element ist es, zu geben ohne sofort eine Gegenleistung zu erwarten. Hierbei geht es nicht um direkte Verkäufe, jedoch können Unternehmen definitiv als Folge ihre Umsätze steigern.

• Zielgebundene Messgrößen

  Und die Ziele sollen relevant für den Kanal sein. Viele Unternehmen sehen erfolgreiche Social Media Aktionen, von Superbowl-Werbungen auf YouTube bis zur Teilnahme an Obamas Kampagne, und sagen sofort will haben! In erster Linie wird Social Media Marketing dabei gerne mit der Direktmarketing-Brille gesehen: Aktion A resultiert in Ergebnis B. Social Media Marketing funktioniert aber eigentlich mehr wie PR, als wie Direktmarketing. Es ist mehr wie: die Ergebnisse der Ressource A in die Aktion B zu geben die wiederum Ergebnis C beeinflusst. Messgrößen für den Erfolg müssen sowohl zielrelevante Kennzahlen, wie Anzahl der Freunde, Kommentare, Links, etc., als auch wirtschaftliche Ergebnisse berücksichtigen, die durch die Teilnahme an Social Media beeinflusst wurden.

• Bereitstellung von Ressourcen

  Es ist wichtig personelle Ressourcen, Aufwände, Eventualitäten vorauszusehen und einzuplanen. Experimentieren ist zu wenig. Ein erfolgreiches Social Media Programm kann durch Skalierbarkeit auch zu einer sehr großen Belastung werden, wenn man nicht entsprechend plant. Hier ist eine gute Vorbereitung entscheidend.

• Transparenz mit Absichten und Identität

  Ansonsten wird das Zielpublikum sehr schnell abgeschreckt. Ziele, Strategie und Einarbeitung verdeutlichen sehr rasch welche Botschaften in einer Community akzeptiert werden. Beispiel: Marke XYZ hat diese Facebook-Seite angelegt um Konsumenten zu helfen bessere Entscheidungen über das Thema XYZ zu treffen. Es ist OK wenn man darauf abzielt den Umsatz zu steigern, jedoch sollte man die Teilnahme darauf abstellen zuerst einen Mehrwert zu liefern der dann die Umsätze ermöglicht – und nicht auf direktem Weg zu verkaufen.

• Botschaften verstehen, statt sie zu kontrollieren

  Alte Praktiken sterben nur langsam und so gibt es einen Tendenz die Teilnahme an Social Media gleich wie Werbung zu behandeln, wo es um das Kontrollieren der Botschaften geht. Ist eine Information einmal im Social Web, wird diese von den Leuten unausweichlich entsprechend deren Interesse breitgetreten, verzerrt und umgestaltet. Marken müssen klarerweise ihre Identitäten, Urheberrechte und ihre geistiges Eigentum schützen. Viel mehr als die Botschaft zu kontrollieren sollte das Marketing zum Umgestalten und zur Kreativität, also zur aktiven Teilnahme der Kunden, animieren.

• Forcierung von Teilnahme, Feedback und Mitgestaltung

  Während es immer einfacher wird am Social Web teilzunehmen, haben Unternehmen nun die Möglichkeit die Teilnahme an der Kommunikation zu forcieren, speziell mittels Evangelisten. Die Entwicklung von wechselseitigen Beziehungen und Social Communities im Web kann Käufe, unbezahlbares Feedback und Gelegenheiten für Crowdsourcing ermöglichen.

Social Media Worst Practices

• Schwindeln

  Einst haben Unternehmen wie Walmart und Sony versucht ihre Kunden zu beschwindeln indem sie ihren Kunden glaubhaft machen wollten, Konsumenten-Seiten wie der Sony PSP Blog oder der Walmart Across America Blog wurden von Marken-Evangelisten geschrieben. Beide Unternehmen haben aus ihren Fehlern gelernt und betreiben nun Social Media Seiten, die vielen Best Practice Beispielen von oben folgen. Manche sagen, Fehlermachen bei Social Media ist ähnlich wie der Schritt ins Erwachsenenleben.

• Nicht zuhören

  Wie soll man etwas lernen wenn die Information nur in eine Richtung fließt? Zuhören ist eindeutig die allerwichtigste Lektion beim Lernen über Social Communities im Web. Es ist zwar wichtig loszulegen aber noch viel wichtiger ist es regelmäßig die Gespräche, Stimmungen, und Meinungen zu beobachten und die Einflussgrößen zu identifizieren. Glücklicherweise gibt es dazu genügend Tools zur Auswahl.

• Formelle und ungeschriebene Regeln nicht wahrnehmen

  Es zahlt sich aus in Social Communities sich zu Beginn etwas versteckt zu halten, vor allem wenn man geschäftliche Absichten hat. Man sollte auf der Social Media Reise anstreben, die lokale Sprache der Community zu sprechen, wenn man Brand Identiy und Kundenbeziehungen verbessern will. Social Networks, News, Webseiten haben alle Teilnahmerichtlinien, Communities hingegen haben eigene Verhaltensregeln die nur durch Beobachten und Teilnehmen verstanden werden können. Diese Regeln zu ignorieren endet meist in der Distanzierung der Community.

• Aufdringliches und stark verkaufsorientiertes Kommunizieren

  Und das Erwarten von traditionellen Marketing Resultaten sind typisch für Unternehmen die Social Media Communities einfach als inhaltliche Distributionskanäle für existierende Marketing Programme sehen. Dabei sind aufdringliche Werbebotschaften und Angebote in den meisten Social Communities absolut tabu. Freunde und Gleichgesinnte akzeptieren kein störendes Verbreiten von Botschaften. Stellen Sie sich vor, Sie unterhalten sich während einer Party über Ihren Lieblingsfilm und plötzlich unterbricht Sie jemand um Ihnen etwas zu verkaufen. Social Media Marketing ist nicht Werbung. Verbreiten Sie einfach die Art von Information die ihren Kunden etwas bringen um damit indirekt Verkäufe zu generieren.

• Nutzung von Social Media als Silos

  Viele Unternehmen versuchen Social Media mit individuellen Webseiten zu nutzen, anstatt es gemeinschaftlich zu versuchen. Als Beispiel wäre etwa ein Unternehmen das einen Blog mit einer Abteilung startet während eine andere Abteilung etwas auf Facebook macht und wieder eine andere erstellt eine Gruppe auf LinkedIn oder Ning. Das Nicht-Zusammenarbeiten ist ineffizient und kann vermischte Botschaften für die Konsumenten erzeugen, die auf mehreren Social Media Seiten aktiv sind. Es heißt ja auch Social Media Marketing und nicht Asocial Media Marketing.

• Keine Messgrößen für den ROI

  Entscheider in Unternehmen müssen Bedacht auf die Effektivität, den Return-On-Investment, nehmen, um grünes Licht für Social Media Marketing geben zu können. Es ist unerlässlich, dass eine Social Media Strategie einen Mechanismus beinhaltet um deren Wert zu messen. Dies können Kennzahlen (KPIs) in Bezug auf gesteigerte Wahrnehmung, Verkaufskontakte, Kosteneinsparungen, etc. sein. Unabhängig wie der Wert bestimmt wird, Social Media muss sich als profitabler Marketing Kanal rechtfertigen.

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Sie möchten den aktuellen Trend Social Media Marketing im Internet (Web 2.0) nutzen, wissen aber nicht so richtig wozu? Der Hauptunterschied zwischen Marketing mit traditionellen Medien und Social Media ist zugleich der größte Vorteil von SMM: Der Konsument wird aktiver Teil der Kommunikation weil durch die Technologie Push- und Pull Effekte ermöglicht werden. Das bedeutet, dass nun ein wirklicher Dialog entsteht der den Monolog zwischen Produzent und Konsument ersetzt. Es findet eine Verlagerung der Kontrolle in Richtung Konsument statt denn der Konsument bestimmt selbst was er wissen möchte, was sich nicht zuletzt in den Marketing Budgets widerspiegelt, mehr dazu hier.

Quelle: kinesismarketing.com

Die Vorteile sind jedenfalls vorhanden und eigentlich reicht es mittlerweile nicht mehr aus, nur eine Webseite zu haben. Kunden und Konsumenten möchten Teil Ihrer Marke werden, sollte Ihre Marke entsprechend attraktiv und emotional beladen sein. Das geschieht jedoch nicht von alleine sondern erfordert Strategie und Taktik. Welche Grundregeln dabei zu befolgen sind, werde ich demnächst hier posten. Vorerst aber mal einige Vorteile zusammengefasst:

• Das neue Internet (Web 2.0) bietet den Vorteil, mit Kunden in Dialog treten zu können. Dies wird durch den gezielten Einsatz relevanter Tools (Blogs, Facebook, Twitter, etc..) praktisch umgesetzt.
• Es entstehen dadurch völlig neue Möglichkeiten des Marketings, der Kundenbindung sowie von
  Produktinnovationen.
• Dieses Potenzial hilft Unternehmen sich zu differenzieren, zu positionieren und somit ihr Geschäftsfeld zu erweitern und zusätzliche Umsätze zu generieren.
• Wichtig dabei ist, dieses Potenzial individuell, richtig, ganzheitlich und nachhaltig zu nützen!

Ich wünsche jedenfalls viel Spaß bei der Planung und Umsetzung Ihrer Social Media Marketing Strategie!

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Ein gutes Beispiel für Consumer-to-Consumer (C2C) Marketing und in weiterer Folge Virales Marketing sind Bewertungssysteme bei Ciao.de oder Ebay.

Für den Hotel-Bereich bietet das Reiseportal tripkick.com neben den klassischen Infos zur Hotelbuchung auch Kundenempfehlungen welche Gänge oder Zimmer vermieden oder ausgewählt werden sollten, passend zu den individuellen Bedürfnissen.

Diese Informationen beziehen sich auf den Erfahrungen von Leuten die bereits in den jeweiligen Zimmern genächtigt und anschließend eine entsprechende Kundenbewertung abgegeben haben:

So gibt es neben Infos zur empfohlenen Räumen, Erfahrungen, Vergleich von Räumen, Hotelinfos sowie zur An- und Abreise. Zusätzlich gibt es direkte Links zum Buchen und zur offiziellen Hotelwebsite.

Das Service ist momentan nur für US-amerikanische Metropolen verfügbar, könnte jedoch auch für unsere Breitengrade interessant sein!

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Kennen Sie ist die wichtigste Eigenschaft eines hervorragenden Kundenservice? Richtig, Empathie!

Was ist Empathie?

“Als Empathie bezeichnet man die Fähigkeit eines Menschen, einen anderen Menschen von außen (ohne persönliche Grenzen zu überschreiten) möglichst ganzheitlich zu erfassen, dessen Gefühle zu verstehen, ohne diese jedoch notwendigerweise auch teilen zu müssen, und sich damit über dessen Verstehen und Handeln klar zu werden.”  (Quelle: Wikipedia)

Ein interessanter Blog Artikel von Rick Weaver beschreibt die Wichtigkeit auf Kunden möglichst empatisch einzugehen, vor allem Ihnen zuzuhören.

Dem steht in der Praxis oftmals das sture “herunterradeln” vorgefertigter Prozesse und Verhaltensweisen – sinnlosen Fragen inklusive – gegenüber. Typische Beispiele wären da aus eigener Erfahrung Service Hotlines von Internet Providern und Mobilfunkanbietern wo man das Gefühl hat den Service Mitarbeitern ist es wichtiger ihre SAP Masken vollständig auszufüllen statt dem Kunden wirklich zuzuhören.

Wer Erfolg haben will sollte dem Kunden also zuhören um a) ihm das Gefühl zu geben ernst genommen zu werden und er seine Bedürfnisse klar darlegen kann und b) zu erfahren, was der Kunde wirklich will, damit ein passendes Produkt hergestellt werden kann.

Rick nennt ein feines Beispiel indem ein Klient eines Anwaltes diesen mit einem eindeutigen Hinweis auf einem Zettel in seinem Redeschwall während einer Gerichtsverhandlung unterbricht:

Dieses Beispiel erzählte er seinem Freund Russ, einem Finanzberater. Dieser hatte Probleme Leuten zuzuhören und versuchte daher nun empathisch mit einem Kunden umzugehen der unter Stottern litt und in seinem Leben fast immer unterbrochen wurde. Der Hauptgrund für den erfolgreichen Abschluss war, so der Kunde, dass der Berater ihm zugehört und ihm geholfen hatte seine Sätze vollständig auszusprechen und er so exakt erklären konnte was er wollte. Er ist also auf den Kunden eingegangen hat ihm Empathie gegeben und somit sein Vertrauen gewonnen.

Was hat das mit Giraffen zu tun?

Die Giraffe ist das Symboltier für Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg und symbolisiert die einfühlsame Kommunikation oder die Sprache des Herzens (Giraffen haben das größte Herz – bis zu 12kg – und leben friedlich mit ihrer Umwelt).

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